顧客向け限定販売キャンペーン事務局運営支援

あるメーカー様で、会員向けに実施している限定販売において、これまで紙の申込書による受付を行っていましたが、WEB注文を新たに導入することになりました。

長年、紙の申し込みについては同一業者が対応していたものの、業務手順が十分に明文化されておらず属人化した運用が続いていました。新たにWEB注文が開始され、WEBの注文データの管理方法や出荷連携の運用も対応する必要が出てきたことから、双方対応可能な企業への切替を検討されているとのご相談をいただきました。

▶ 長年同一担当者に依存した運用となっており、業務手順が明文化されていない。

▶ 商品や配送条件によって出荷データのパターンが多岐にわたっており、ミスが発生するリスクが高い。

▶ 注文受付方法の拡張に伴い、データ管理や出荷連携がより複雑になる。

注文データを自動処理する専用ツールを構築し、事務局運営を標準化

まず本件では、発送作業を除く注文事務局業務を一括で受託し、WEB・紙の両チャネルに対応した受付体制を構築しました。

商品や配送条件によって出荷データのパターンが複数に分岐する運用であったため、注文データをそのまま取り込み、自動で出荷データを作成できる専用ツールを作成し標準化しました。あわせて、配送戻り時の購入者への確認連絡や問合せ対応、注文数の集計レポート作成までを一貫して対応しました。

標準化と業務改善提案により、運用品質の向上を実現

業務フローの可視化と標準化を行ったことで、注文データの処理や出荷データの作成におけるミスの発生を大幅に抑制することができました。

さらに、業務を進めていくなかで、以下の2点について業務改善の提案を行いました。

①申込書の仕様を利用者にとって、より分かりやすく、記入漏れが生じにくい形式へ変更しました。記入欄や項目の構成を見直し、必要事項を明確にしたことで、結果的に事務局側の確認工数も削減することに成功しました。

②同一住所宛ての配送でも小口数によってバラバラに届いてしまう問題について、同一注文の商品が同じタイミングに到着するよう調整する運用を取り入れ、「複数商品を注文したが一部しか届いていない」といった配送に関する問合せゼロを実現しました。