企業様より、対法人向けの営業活動における一部業務の委託についてご相談をいただきました。
営業活動には、顧客状況だけではなく案件ごとに提案が必要であることが多く、関係者との調整や細かな条件確認なども含めて、複数の工程を業務全体を把握した1人の担当者が一連の対応を担う体制で運用されていました。
そのため「どの条件の場合に、どこまで対応するのか」「次に誰がどう対応すべきか」といった判断基準や、業務分岐が明確に定義されておらず、担当者の経験や判断に依存した運用となっていました。
結果として対応内容やフォロー頻度にばらつきが生じ、業務全体がブラックボックス化してしまい、業務の引き継ぎや改善も行いづらい状況となっていました。
また、こうした業務を本来注力すべき企画・運営関連業務と並行して担う必要があったことから、業務負荷の増大やリソース不足によって潜在顧客への継続的なフォローやアプローチが十分に行えず、営業機会を損失している状況に課題を感じていらっしゃいました。
このように、業務内容の複雑化と業務量の増加が重なり、個人の裁量に依存した運用では限界が見え始めていたことから、単純な業務委託ではなく、業務構造そのものを見直す必要があると判断され、業務プロセスの構築や属人化解消の施策提案に実績がある当社にご相談をいただきました。
▶業務負担・リソース不足によるコア業務への集中が困難な状態である。
▶顧客へのアプローチ内容や対応範囲が標準化されておらず、担当者ごとに対応にばらつきが発生している。
▶営業見込みの高さの違いで活動が左右され、より見込みの低いお客様に対しては定期的なアクションが出来ずに機会損失が発生している。
非定型業務を棚卸し、現状分析～運用体制の構築まで一貫したサービスを提供
お客様の営業プロセスにおける属人化や業務負荷の課題を解決するため、当社では業務全体を俯瞰し、現状分析から業務設計、標準化、運用体制の構築まで一貫したサービスを提供しました。
以下の取り組みにより、最適な業務プロセスの再構築と運用効率化を実現しています。
◎業務棚卸・業務プロセス可視化（Process Mapping）
各営業担当に依存していた業務内容をヒアリングし、業務の流れ・分岐点・担当範囲を明確化。Process Mapping手法を用いて、業務全体像を図式化しました。
◎BPR（Business Process Re-engineering）による業務再設計
BPRのフレームワークを活用し、従来の業務手順を再評価。対応が滞りやすかった顧客層に対しても一定の頻度でアクションが行えるような仕組みを導入し、判断不要な手順は業務ツール開発による自動化を実施しました。
◎業務フロー設計・標準化
RACIマトリクス（責任分担表）を活用し、各工程の責任者・実行者・協力者・報告先を明確化。業務フロー設計により、属人化を排除した標準運用体制を構築しました。
◎アウトソーシング運用設計・業務委託
アウトソーシングの専門知識を活かし、委託業務の範囲・品質管理・KPI設定を明確化。業務委託による効率的な運用を実現しました。
「業務棚卸＞プロセス可視化＞BPR＞標準化＞アウトソーシング設計」といったステップによって、お客様の課題解決をご支援しました。
業務を標準化し、役割を明確にすることで業務負担を軽減し営業活動の改善に貢献
業務を可視化・標準化したことで、複雑な運用も担当者の経験に依存しない委託運用が実現。
当社側での運用にあたっては、ツールを活用した業務設計で対応内容の自動化を推進し、対応スピードと品質を担保しながら、運用コストの最適化を実現しました。
その結果、お客様は本来注力すべき企画・運営関連業務に集中できるようになり、初年度から成果を実感いただき、営業活動全体の改善につながったとの評価をいただけました。
