飲料メーカー様が実施されているインスタントウィンキャンペーンの業務の一部についてご相談をいただきました。
当選者への賞品の配布は直接流通店舗にて行われていましたが、エンドユーザーからの実施店舗の問い合わせや、不良品相談・交換対応などは当社のクライアント企業で対応しておりました。
運用開始後も新たなキャンペーン企画が順次追加される仕様であったため、複数の企画における問合せ対応や、不良品交換などを同時に管理・対応していかなければならない状況であり、情報管理や進行管理が煩雑化していました。
▶ 企画の追加や内容の切り替えが随時発生する中で、企画情報の整理・更新方法が統一されておらず、管理負荷が増大。
▶ エンドユーザーからの問い合わせ対応、賞品不備時の交換・発送対応といった一連の業務について対応ルールが整理されておらず、都度判断型の対応となってしまい、対応品質のばらつきが発生。
共通プロセスの標準化と案件ごとの条件管理
本件では、複数のキャンペーンを同時並行で運用する中で、企画追加や内容切り替えが頻発することにより、情報管理および進行管理が煩雑化している点が課題となっていました。
まず業務全体の棚卸およびプロセス可視化（Process Mapping）を実施し、問い合わせ受付から交換・発送対応に至るまでの一連の業務フローを整理したところ、各キャンペーンで賞品や条件は異なるものの、基本的な対応フロー自体は共通していることがわかりました。
そこで、対応プロセスを標準フローとして固定化したうえで、企画ごとに異なる部分に対しての業務設計を行いました。
具体的には、キャンペーンごとに変動する条件・賞品・対応期間といった差分情報のみを、当社にて設計した専用申請フォームを通じて受け付ける仕組みを構築しました。
情報項目を定義・定型化することで、情報の粒度・形式を統一し、企画追加時においても既存フローを変更することなく、迅速な運用開始を可能としました。
あわせて、問い合わせ対応業務と交換・発送対応業務については、業務区分および対応ルールを明確化したうえで、対応優先度やエスカレーション基準を整理し、運用設計を実施。
これにより、業務の属人化を排除するとともに、複数キャンペーンを横断した一元的な運用管理体制を実現しました。
企画追加時の情報整理・展開工数を抑制した運用基盤を構築
企画追加時における情報整理・展開工数を抑制し、既存フローを変更することなく運用を開始できる体制を実現したことで、運用負荷を増やすことなく複数キャンペーンの同時進行が可能となり、業務効率の向上につながりました。
あわせて、各キャンペーンの問い合わせ対応および不良品対応窓口を一元化し、情報を標準化することで、対応漏れや判断ミスを防ぎ、安定した運用を実現しました。
