その運用で大丈夫？小規模問合せ対応に潜むリスクと解決策を解説します！

小規模な案件の問合せを隙間時間で対応されていませんか？

月に数件～十数件程度の問合せしかないサポートセンターでは、専任スタッフを置くほどではないため、社員が通常業務の隙間時間で対応しているケースが多いのではないでしょうか。しかし、このような運営体制では、繁忙期や担当者不在時の対応品質が不安定になりがちです。また、突発的に問合せが増えた際には、お客様をお待たせしてしまい、クレームに発展することも起こりえます。

実は、小規模な問合せ対応こそ、サポートセンターの委託が効果的な解決策となります。必要な時だけプロのオペレーターが対応してくれるため、費用対効果も抜群です。本記事では、隙間時間でのサポートセンター運営が抱える課題と、委託によって得られる具体的なメリット、そして自社に合った委託先の選び方まで、詳しく解説していきます。

 

※この記事は以下のような人におすすめ！※

自社にサポートセンターの部署はないが、問合せ対応を行っている
繁忙期や担当不在時には対応が滞ってしまうことがある
隙間時間で対応しており、本来の業務に集中できない

 

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サポートセンターで対応される主な窓口の種類

まずはサポートセンターで対応されることの多い窓口の種類をご紹介します。

企業がサポートセンターを設置する際には、顧客からの多様な問合せに対応できるよう複数の窓口を用意することが一般的です。それぞれ異なる専門性を持ったオペレーターが配置され、顧客の課題を効率的に解決する必要があります。ここでは、サポートセンターで対応する主要な4つの窓口について詳しく見ていきましょう。

一般的な問合せ窓口（商品・サービスの質問対応）

商品やサービスの基本的な使い方、料金体系、契約内容などの一般的な質問に対応する窓口です。問合せ件数が多く、サポートセンターの核となる業務を担います。この問合せ窓口では、顧客との最初の接点となり、信頼構築の重要な役割を果たします。

クレーム対応窓口（苦情処理・問題解決）

顧客からの苦情や不満などの問合せに対応する窓口です。
顧客からの声は、企業にとって最も価値あるフィードバックです。単なる苦情処理ではなく、顧客の不満と真摯に向き合い問題を解決することで、企業の信頼度向上とロイヤルティを醸成する戦略的な機会にもなるでしょう。

テクニカルサポート窓口（技術的な相談・故障対応）

IT製品、家電、機械などの技術的な問題や故障に対応する専門窓口です。操作方法の説明、トラブルシューティング、修理手配などを行います。専門知識を持ったスタッフが配置され、複雑な技術的課題を解決に導く重要な役割を担っています。

受注・予約窓口（注文受付・予約管理）

商品の注文受付、サービスの予約管理、配送手配などを行う窓口です。ECサイトやテレビ通販の注文受付、ホテルやレストランの予約、医療機関の診察予約など、様々な業界で活用されています。

 

問合せ対応を隙間時間で行う場合に抱える課題

サポートセンターの種類についてご紹介しましたが、これらの窓口対応に件数が少ないことを理由に自社で行う中小企業が多く見られます。

しかし、このような運用方法には深刻な課題が潜んでいます。一見コストを抑えられるように思える隙間時間での対応ですが、実際には顧客満足度の低下や業務効率の悪化を招く可能性があります。ここでは、社内での隙間時間での対応で起こりえる3つの課題について詳しく解説します。

① 突発的な問合せ増加時に対応できずクレームが発生

隙間時間でのサポート対応では、繁忙期やトラブル発生時の突発的な問合せ増加に適切に対応できません。通常業務を優先せざるを得ないため、電話がつながらない状況が続き、顧客の不満が蓄積されます。その結果、単純な質問がクレームに発展し、企業イメージの悪化を招くリスクが高まります。また、緊急性の高い問合せも後回しになりがちで、顧客離れの原因にもなりかねません。

② 担当者不在時の引き継ぎ不足で顧客満足度が低下

隙間時間での対応では、担当者の不在時に適切な引き継ぎが行われないことが頻繁に発生します。会議や外出時に問合せがあっても、詳細な経緯を把握していない他のスタッフでは正確に回答することができず、顧客に対して折り返し対応になるケースもあります。このような対応の遅れや不正確な情報提供により、顧客満足度が大きく低下し、信頼関係の構築が困難になる可能性があります。

③ 社員の隙間時間での対応によるコア業務の生産性低下

本来の業務が中断されることは、単なる生産性の低下にとどまらず、集中力が必要な企画業務の中断による品質低下や、重要なプロジェクトの進行遅延など、企業の成長を直接阻害する「機会損失」に繋がる恐れがあります。そのほか、自身の専門外のクレーム対応などを強いられる等、従業員への精神的ストレスがかかるケースも考えられます。これは従業員のモチベーションを著しく損ない、結果として優秀な人材の離職リスクを高めるなど、目に見えない大きな損失となります。

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サポートセンターの委託で得られる5つの具体的メリット

ここでは、サポートセンターの委託で得られる5つの具体的なメリットについて詳しく解説します。

サポートセンターの委託は、単なるコスト削減だけでなく、企業の競争力向上につながる戦略的な選択肢です。専門性の高い代行会社に業務を委託することで、社内では実現困難だった高品質なサービス提供を実現できます。

①   休日対応の体制を構築

委託により、休日の問合せにも迅速に対応できるため、安定した顧客サポート体制を構築できます。顧客満足度が向上し、ビジネスチャンスの取りこぼしを防ぎ、緊急性の高いトラブル対応にも柔軟に対応可能です。これにより、企業の信頼性が高まり、競合他社との差別化を図ることができます。

②   プロのオペレーターが実現する一貫した高品質対応

専門的な研修を受けたプロのオペレーターが対応することで、応対品質のバラつきが解消されます。経験豊富なオペレーターが、顧客の課題を的確に把握し、最適な解決策を提供します。統一されたマニュアルとスクリプトにより、誰が対応しても一定水準以上のサービスが保証されるため、顧客からの信頼獲得にもつながります。

③   繁閑に応じた人員調整で無駄のないコスト運用

委託の場合は、問合せ件数の増減に応じて、必要な人員を柔軟に調整できます。繁忙期には人員を増強し、閑散期には削減することで、コストを最適化しながら適切なサービスレベルを維持できます。自社で正社員を雇用する場合と比較して、人件費の変動費化により経営の安定性が向上します。また、突発的な問合せ増加にも迅速に対応できる体制を整えることができます。

④   社員が本来の業務に100%集中できる環境づくり

サポート業務を委託することで、社員は本来の業務に集中できるようになります。例えば、営業活動に集中できることによる売上向上の可能性や、マーケティング戦略立案の品質向上が期待できます。さらに、全体的な生産性が向上し、創造性を要する業務の品質向上が期待できます。

⑤   専門ノウハウの活用で顧客満足度を大幅向上

委託先企業が蓄積してきた豊富なノウハウと最新技術を活用できます。効果的な問題解決手法、顧客心理の理解、適切なコミュニケーション技術などにより、顧客満足度の大幅な向上が期待できます。また、他社事例から得た改善提案により、自社のサービス品質向上専門的な分析レポートにより、顧客ニーズの把握も可能になります。

 

サポートセンターを委託する場合の料金体系と費用相場

サポートセンターの外部委託は、コスト削減や業務効率化だけでなく、専門性の高いサービスによる顧客満足度の向上を実現するための重要な経営戦略です。しかし、その料金体系は一様ではなく、委託する業務内容やサービスレベルによって大きく変動します。

料金体系は、毎月一定の料金で、定められた件数までの問合せ対応を受ける「月額固定型」と実際に対応したコール件数に応じて料金が発生する「従量課金型」に大きく分類されます。これらに加え、現在では、月額固定型の安定性と従量課金型の柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド型」が最も主流な料金体系となっています。例えば「月額10万円で50コールまで」という基本料金に、「51コール目からは1件150円」といった追加料金が加わり、現実的で管理しやすい料金設定と言えるでしょう。

そのほか、契約時には業務フローの設計やオペレーター研修のための「初期費用」が発生するのが一般的です。自社の問合せ件数の傾向や予算、求めるサービス品質に応じて、最適な料金体系を選択することが、委託を成功させるための第一歩となります。

 

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サポートセンター委託先選定の5つのチェックポイント

ここでは、委託先選定時に必ずチェックすべき5つの重要なポイントについて詳しく解説します。

サポートセンターの委託を成功させるためには、適切な委託先選定が最も重要な要素となります。長期的なパートナーシップを築き、自社の成長を支える委託先を選ぶためには、複数の観点から慎重に評価することが必要です。

① 自社の問合せ件数に適した料金プランの有無

月間の問合せ件数を正確に把握し、それに適した料金プランを提供しているかを確認します。「月額固定型」「従量課金型」「ハイブリット型」の料金体系の確認のほか、コールオーバー料金の設定や最低契約期間、プラン変更の柔軟性も重要な判断材料となります。将来的な業務拡大を見越した料金体系があるかも確認が必要です。

② 必要な対応時間帯とチャネルのカバー範囲

自社顧客の問合せパターンに合わせて、必要な対応時間帯をカバーできるかを確認します。平日のみか、土日祝日対応が可能かなども重要です。また、電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど、現在利用しているチャネルに対応可能かも確認しましょう。

③ 同業他社での実績と導入事例の確認

自社と同じ業界での実績があることで、業界特有の課題やニーズへの理解が期待できます。委託後の顧客満足度向上などの具体的な成果や、同規模企業における成功事例を確認し、自社にあてはまるサービスであるか判断しましょう。

④ セキュリティ認証とコンプライアンス体制

顧客情報を扱うサポートセンターでは、セキュリティ対策が最重要事項です。プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証（ISO27001）の取得状況を必ず確認しましょう。

⑤ 契約内容の柔軟性と追加料金の透明性

業務内容の変更や規模調整に柔軟契約条件かを確認します。追加業務が発生した場合の料金体系が明確で、事前に合意できる仕組みがあるかも重要です。これらが曖昧だと、後々トラブルの原因となる可能性があります。

 

まとめ：サポートセンターを委託して、隙間時間での対応から脱却しよう

社内の隙間時間でサポート対応を行っている企業にとって、委託は様々な課題を一挙に解決できる効果的な解決策です。突発的な問合せ増加への対応不足、担当者不在時の引き継ぎ問題、コア業務の生産性低下による問題解決の長期化など、隙間時間での対応特有の課題から脱却できます。隙間時間での対応に限界を感じている企業は、サポートセンターの委託を通じて、顧客満足度向上と企業成長の両立の実現。適切な委託先選定により、品質の高いカスタマーサポート体制を構築し、競合他社との差別化を図ることができます。

国和システムでは、年間40件ほどのキャンペーン・イベント関係のサポートセンターの対応実績がございます。Ｐマーク・ＩＳＭＳ認証も取得しており、高度なセキュリティ環境の中でサポートセンターの委託をお任せいただけます。

「自社内でサポートセンターの対応をしているが、品質に不安がある」
「サポートセンターを委託すると、どのくらいの費用になるのか知りたい」

など、ご相談だけでも結構ですので、お気軽にお問い合わせください。

 

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