小規模でもアウトソーシングを実現できる！シェアード型コンタクトセンターについて解説
顧客サポートの充実は企業にとって重要な課題ですが、予算や人員の制約から高品質なコンタクトセンター運営が難しいと感じている方も多いのではないでしょうか。
そこで注目したいのが「シェアード型」のコンタクトセンターです。この記事では、シェアード型コンタクトセンターの基礎知識から選び方、導入後の効果まで徹底解説します。
※ この記事は以下のような人におすすめ！ ※
どういう基準でコンタクトセンターを選べばよいか迷っている
シェアード型と専任型の違いについて詳しく知りたい
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シェアード型と専任型の特徴
コンタクトセンターの対応には、一般的にシェアード型と専任型（専用型）があります。
「専任型」は特定の案件専用にオペレーターを配置する体制を指し、「シェアード型」はオペレーターが複数の案件を兼任して対応する体制を指します。
特定の案件のみを担当する専任型は、オペレーターの専門性が高く、問合せに対して詳細に回答することができるというメリットがあります。その反面、問合せ件数に応じた費用変動が出来ないため、コスト面ではシェアード型と比較して高くなる傾向があります。
一方、シェアード型では対応件数に応じた従量課金制であることが多く、比較的安価に利用できますが、兼任体制のため専任型と比べると即応性が低くなる可能性があります。
事前にそれぞれの特徴を正確に理解しておくことで、問合せ内容の複雑さや、対応品質の重要度に合わせた最適な方式を選択することができるでしょう。
なお、「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いについては、過去のブログでご紹介しておりますので、こちらもぜひご覧ください。
コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い・役割や委託業者の選定ポイントを解説| 株式会社国和システムなぜ今コンタクトセンターが注目されているのかを、その概要とともに詳しく解説します。弊社の導入実績や委託業者の選定に役立つチェックポイントリストなども公開中。
シェアード型の仕組み
ここからは、シェアード型の仕組みについてより詳しく見ていきましょう。実際の対応フローは以下の流れが一般的です。
●着信・振り分け
顧客からの電話は、案件ごとに設定された異なる電話番号で受け付けられます。各案件専用の電話番号を用意することで、どの企業・案件への問合せであるかが着信時点で識別できます。
●問合せ対応
対応が可能なオペレーターに自動的に電話が転送されます。シェアード型では一人のオペレーターにつき複数の案件を対応しますが、案件ごとに設定された電話番号が画面上に表示されるため、該当の案件に合わせた適切な対応をすることが可能です。
●対応時の確認・エスカレ判断
オペレーターはあらかじめ取り決めたスクリプトやFAQ、過去の対応履歴などを表示させて対応します。企業（案件）ごとに取り決めたFAQ内の問合せは即時解決し、それ以外の専門的な内容や権限が必要な対応については、エスカレーションルールに従って処理します。
●記録と報告
通話内容や対応記録は記録・管理されます。また、専任型で利用されていることの多い顧客管理システム（CRM）を導入しているコンタクトセンターもあり、その場合、専用の管理画面やレポートで問合せ状況の記録・管理が可能です。
このように、シェアード型はオペレーターが複数案件を担当するだけでなく、事前のプロセス構築によって、各企業に最適化された対応を効率的に提供できる仕組みになっています。
シェアード型が小規模なコンタクトセンターに適している3つの理由
シェアード型の特徴についてここまでご紹介してきましたが、ここからはシェアード型が小規模なコンタクトセンターの問合せに適している理由を３つご紹介します。
1.初期投資や固定費の削減
コンタクトセンターの構築には、サーバー、CRMツール、メール・FAX・SNSの設置など、様々な設備投資が必要になります。小規模なコンタクトセンターであっても自社で構築する場合はこれらの初期費用が必要となりますが、シェアード型のコンタクトセンターに外部委託すれば、委託先の会社が設備を所有しているため、初期費用を大幅に抑えられます。
2.問合せ件数に応じた柔軟なコスト管理
通話時間や対応件数に応じた従量課金制を採用している企業が多く、問合せが少ない月は費用も抑えられる仕組みになっているのが一般的です。詳しい料金体系については「小規模向けシェアード型コンタクトセンターの選び方」の部分で解説します。
3.高いスケーラビリティ
繁忙期と閑散期いずれにも柔軟に対応することが可能です。特に季節性のあるビジネスでは、問合せ件数が時期によって大きく変動することがありますが、従量課金制を採用しているシェアード型のコンタクトセンターであれば、繁忙期と閑散期で料金を自動的に調節することができます。
また、コンタクトセンターによっては、繁忙期に備えて事前に増員要請ができるサービスを提供している場合もあります。
このようにシェアード型は初期費用がほとんどかからず、件数に合わせて変動的かつ柔軟に対応できるため、専任型と比較して低コストで抑えることができます。また、固定で人員を配置する専任型と比較して、1週間程の短期間の案件にも適しており、単発で発生するスポット案件にも適していると言えるでしょう。
シェアード型と専任型で悩んでいる方は、まずシェアード型を導入してみるのも良いかもしれません。
小規模向けシェアード型コンタクトセンターの選び方
シェアード型のコンタクトセンターを導入する際には、自社のニーズに最適なサービスを選ぶことが成功の鍵となります。ここからは実際の導入時に費用対効果を最大化するために、確認すべき項目をご紹介いたします。
最適な料金体系か
問合せ件数が少ないコンタクトセンターを導入する場合、コスト効率の良さが導入時の重要なポイントだと考えている企業がほとんどでしょう。そのためには、案件の特徴に最適な料金プランを選ぶことが重要です。
一般的な料金体系とチェックすべきポイントは以下の通りです。
コスト面以外の確認項目
また、コスト面だけでは、対応品質を確保できない可能性があります。リスク軽減のため、以下の点についても確認しましょう。
上記のイラストでは、「オペレーターの教育体制」「品質管理の仕組み」「セキュリティ対策」「実績の有無や信頼性」をあげていますが、現在のニーズだけでなく、将来の成長に対応できるかどうかも重要なポイントです。
今後事業が拡大した際に柔軟に対応できるかどうか、対応可能な問合せ件数の上限やオペレータの増員などの拡張性を確認しましょう。
「問合せが急増した場合でも対応可能な体制かどうか」
「追加料金はどの程度発生するか」
「キャンペーンや新商品発売など一時的な問合せ増加にも柔軟に対応できる仕組みがあるか」
なども事前に把握しておくことが重要です。
また、将来的に問合せ件数が増加し、シェアード方式から専任型への切り替えが必要になった場合に、同じ事業者内でスムーズに移行できるかどうかも重要なポイントです。専任型への移行可否も確認しておくと良いでしょう。
さらに、ニーズにもよりますが、初期は問合せ対応のみを委託、将来的には注文受付や顧客サポート、販売促進など、より幅広い業務を委託したい場合は、そのようなことが可能かどうかも確認しましょう。多様なサービスを提供している事業者であれば、事業成長に合わせて段階的に委託範囲を広げることができます。
導入時には上記のポイントを確認して、自社の要望に合うコンタクトセンターを選定しましょう。
（※）プライバシーマークは、「個人情報を適切に管理している」と評価された事業者が使用できるマークです。
一般財団法人日本情報経済社会推進協会「プライバシーマーク制度サイト（https://privacymark.jp/）」
契約時の重要な交渉ポイント
導入時に確認するべきポイントについてご紹介しましたが、契約に関して以下3つのポイントも明確にしておくことが必要です。
サービスレベルアグリーメント（SLA）の確認
サービスレベルアグリーメントとは、サービス提供者と利用者間でサービスの品質やレベルを定めた契約のことを指します。応答率、応答速度、解決率などの具体的な数値目標と、それが達成できなかった場合の対応方法について明確にしておきましょう。
契約期間と解約条件の確認
長期契約を求められる場合は、試用期間を設けるなどして、サービス品質を確認する機会を確保しましょう。また、解約時の手続きや違約金について明確にしておくことも重要です。
トラブル発生時の対応フローと責任範囲の確認
顧客からのクレームや緊急事態が発生した場合の連絡体制や対応手順、エスカレーションルールなどを事前に決めておきましょう。
まとめ
シェアード型のコンタクトセンターは、問合せ件数が少なくても外部委託を実現できる効果的な選択肢です。プロの専門業者に委託することで高品質な顧客対応を可能にしつつ、複数の案件でリソースを共有することによってコスト効率を高められます。
大手コンタクトセンターの「一定以上の問合せ件数がなければ採算が合わない」という事情を受けて、問合せ件数が少ないために外注を見送られている場合でも、シェアード型なら費用対効果の高いアウトソーシングが実現できます。
「料金体系」「サービス品質」「拡張性」を見極めて最適なサービスを選定し、導入後も継続的に効果測定と改善を行うことで高品質な顧客対応を実現できるでしょう。
国和システムでは、ご要望に合わせてシェアード型・専任型でのコンタクトセンターの開設が可能です。
また、プライバシーマークやISMSなどの認証取得をしておりますので、個人情報の管理に懸念のある場合も安心してご利用いただけます。
「小規模なコンタクトセンターを開設したいが、どこに相談したら良いか分からない…」
「短期間のみコンタクトセンターを運営したいが可能なのか？」
「コンタクトセンターを外部に委託したい」
など、どのようなことでも是非一度ご相談ください。
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